КОНТАКТ-ЦЕНТР: НОВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ В УСЛОВИЯХ ЦИФРОВИЗАЦИИ

• Как организовать контакт-центр с нуля с использованием цифровых технологий
  
• Клиентоориентированный подход к стратегии выбора каналов для обслуживания клиентов.
  
• Омниканальное взаимодействие с клиентами.
  
• Рекомендации по измерению KPI при обслуживании клиентов в цифровых каналах.
  

Открыла программу мероприятия спикер из Украины – Ирина Величко, независимый консультант по контакт-центрам. Ирина выступила с обзорным докладом «Первое пришествие цифровизации».

Спикер из Беларуси Екатерина Корвацкая, руководитель контакт-центра ООО «Новаком Групп» выступила с докладом «Как организовать контакт-центр с нуля с использованием цифровых технологий» и представила вниманию гостей четкие инструкции к созданию контакт-центра, подкрепленные законодательной базой и тонкими юридическими и управленческими нюансами.

Спикер из Латвии Эвита Слишане, руководитель клиентского сервиса VIASAT выступила с докладом «Будущее клиентского сервиса: микс личного и цифрового подходов» и рассказала о специфике работы корпоративного контакт-центра в целом и переходе на обслуживание клиентов в цифровых каналах, а также о том, как отразился на внутренних процессах принятый в Европе «Закон о защите персональных данных» (GDPR).

Олег Зельдин, Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров, управляющий партнер, генеральный директор Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг выступил с докладом «Клиентоориентированный подход к стратегии выбора каналов для обслуживания клиентов». Спикер рассмотрел четыре ключевых вопроса: 1. распределение нагрузки в существующих каналах 2. каналы, необходимые для достойной конкуренции на рынке 3. правильность обслуживания клиентов в существующих каналах 4. действия, которые нужно предпринимать по каждому из существующих и новых каналов обслуживания клиентов. Объективные и обоснованные ответы на эти вопросы помогут снизить усилия клиентов на получение сервиса и затраты компаний на развитие каналов обслуживания.

Наталья Лошкарева, директор по клиентскому сервису российской телекоммуникационной компании Tele2 выступила с докладом «Digital user, мы готовы? Сервис, который ценят наши клиенты» и рассказала о специфике организации работы с клиентами в разных каналах взаимодействия, которая позволяет компании поддерживать неизменно высокий уровень качества.

Руководитель развития клиентского сервиса Wildberries Кристина Доценкопредставила гостям конференции доклад на тему «Омниканальное взаимодействие с клиентами – как это работает в Wildberries» и рассказала о важных особенностях омниканального взаимодействия, благодаря которым клиенты компании общаются с сотрудниками Wildberries, получают качественную связь и оперативные ответы на все свои вопросы, что позволяет компании развиваться и совершенствовать корпоративные сервисы.

Юрий Мельников, исполнительный директор Апекс Берг Контакт Центр Консалтинг провел мастер-класс «Цифровые KPI: Рекомендации по измерению KPI при обслуживании клиентов в цифровых каналах», в которого рассмотрел уровень зрелости инструментов и процессов контроля в цифровых каналах, описал структуру цифровых показателей контактного центра, остановился на подходах к обработке контактов, формулах расчета показателей, рассмотрел стратегические метрики, метрики процессов обслуживания клиентов. В рамках мастер-класса были рассмотрены требования мировых стандартов и практические рекомендации по измерению KPI в цифровых каналах обслуживания клиентов.

Сергей Воронкевич, директор ООО «Дата прайваси офис», консультант в сфере информационной приватности выступил c докладом «Готов ли ваш контакт-центр к новому белорусскому закону о персональных данных?». Спикер обозначил сферы действия «Общего регламента защиты персональных данных» (GDPR) для контактных центров, остановился на белорусском законе о персональных данных, ответил на все вопросы слушателей, дал компетентные юридические консультации.

Управляющий партнер «Академии телемаркетинга» Галина Хаустова выступила с докладом «Докажи, что ты не робот: стоит ли боятся «нашествия машин». Галина рассмотрела причины прихода роботов на смену сотрудникам контактного центра, место роботов в работе с клиентами, преимущества и недостатки внедрения роботизированных технологий и их влияние на развитие отношений компании с клиентами.